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有一种专注叫十年坚守 ——南方路机服务经理林钟煌访记

2016-06-21     浏览:773

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想约老林聊聊工业服务见闻心得,从春节后就开始约了。他总是说,“等等吧,有时间再说;先解决客户这边的需求,这个可不能等。” 老林叫林钟煌,是南方路机西南片区(云、贵、川、渝)服务经理,在南方路机专职服务工作已经10年了,技术精湛,经验丰富,好沟通,在南方路机客户中享有极高赞誉。

终于“抓”到老林,还是在一次机械展会上。按照老林的工作习惯,他会来公司的展位接待客户,现场提供服务。送走好几拨老客户,已经过了午饭时间了,老林终于能够坐下来,聊一聊他作为服务型工程师的十年。

一位服务经理的工作常态应该是怎样的呢?是奔波于各处工地之间的辛劳?是披星戴月、挥汗如雨的艰苦?还是解决问题、收获客户称赞的游刃有余?要有技术、有经验,还要有良好的沟通能力,服务经理应该是很了不起的人吧?听完这些问题,老林大笑着说:“没那么夸张啦,我就是很简单的人啊!不过要做好服务也不简单就是了。” 为客户解决问题,为研发收集数据,为公司传递品牌价值——南方路机服务经理的工作“不简单”,做好工业服务又岂会简单呢?

老林的手机记事本里,按时间顺序记录着客户提出的需求,旁边仔仔细细备注着客户设备的投产时间、运行状况、维护记录、需提醒事项等,手机相册里满满当当都是设备、部件的照片;每隔一段时间,老林还会对近期客户需求进行汇总与分析,针对不同问题总结出最快捷有效的解决办法。“我们提前多做一点功课,出现问题时客户就能少受一点损失”,老林这样解释。

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林钟煌的手机备忘录


快速响应、有效解决,这是南方路机工业服务的基本要求。解决问题属于事后预防,那么,能不能尽可能把问题解决在事前、尽可能避免损失呢?老林说,这就要靠服务经理“记得牢、想得到、跑得快”。客户的设备是什么型号、什么配置?生产运行情况怎样?工地现场的自然条件怎样?——这些不仅要记在本子上,更要牢记在心上。高温天气、暴雨天气,连续生产、超负荷生产,易损配件检查更换,生产数据监测,——服务经理要想得到,才能提前提醒客户、提供建议。定期到工地走访,询问客户对设备使用情况的意见——服务经理要跑得快、跑得勤,才能及时获取信息、反馈意见、改进服务。

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为客户解决设备上的问题只是工业服务工作中的一小部分。南方路机为客户提供产品全生命周期管理服务,覆盖了客户对设备的需求、规划、设计、生产、营销、使用、维修保养、直到回收再用处置的全生命周期中。设备合不合用、好不好用、怎样更高效率更高效益地用,这些都是服务经理要直面客户、直接协调解决的问题。

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在老林的记事本中,他对服务事项进行了这样的分类:常见设备故障、隐患排查、技术改善建议、设备使用培训、维修保养技巧等。他说,服务简单来说就是“给”和“拿”:设备出厂、技术输出、人才培养,这是我们应该“给”客户的;运行记录、问题收集、新需求和改善意见,这是我们怀着感恩的心情从客户那里“拿”到的。

服务经理是连接南方路机研发工程师与用户之间的桥梁。收集总结设备的缺陷反馈改善建议,指导用户产品使用方法及注意事项,排查设备运行过程中存在的故障隐患,为客户、一线服务人员进行设备使用、保养、维修的技术培训,为其培养实战型维修服务人员……这些都是服务经理的日常工作。服务工作内容的复杂多样、情况的不可预知、责任的重大,考验的不仅是服务经理的技术能力,也是他们的耐力、毅力。“我们可是专业的!”老林言辞中难掩自豪之情。

在一线工地10年了,老林对设备的使用情况可以说是了如指掌。直接接触工地、零距离与客户沟通,他能够更容易看到产品改进提升的潜力,从而提出更具实用价值的改进建议。10年间,老林提出过不计其数的改进建议被采纳并成功应用,例如V7制砂顶层皮带增加防雨装置;变频器增加单独接地;外剂称气压影响消除;包装机夹袋包装一键控制;砂子采用螺旋计量且蝶阀位于尾部的慢配方式等等不胜枚举。研发创新永无止境,产品提升同样永无止境。在南方路机内部有一套完善的产品改进、技术升级建议收集渠道和激励机制,设计→使用→反馈→改进,形成一个良性循环,设备就在不断的改进中完善升级。终端呈现给客户最直观的感受便是:南方路机即使最稳定的产品,每年在产品技术性能方面也一直在提升。

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制砂机顶层皮带防雨装置

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包装机夹带包装一键控制

一年365天,有200-300天出差在外,这是一种什么样的生活呢?老林说,我热爱我的工作,也很快乐。工地上随时有不可预知的问题需要解决,坚持10年实在不易,但老林却乐在其中。讲到一次干混砂浆搅拌设备的安装调试经历,老林说,面对工期紧张和客户的特殊要求,设备调试面临着时间和技术的双重挑战,压力带来的动力令人兴奋!至于“一个人工作到凌晨2点多、第二天6点继续开工”、“忘记吃饭,客户满工地找人”,老林毫不在意地说,“这都是常有的事,大家都这样啦!”在他眼里,服务工作极具挑战性,为客户解决问题后得到的认可、自己完成挑战后的成就感,使他真心喜欢这份工作。“成就不在大小,自己觉得不错就行!”老林说。

短短2小时的访谈中,老林的手机响起了3次,都来自于客户。老林或解答问题,或一步一步给出操作指令,甚至还夹杂了闲谈和调侃,听得出来他跟客户非常熟悉,就像朋友一样。挂掉电话后,老林说,客户信任我,不仅是信任我的技术,也信我这个人。——对的产品、对的服务、对的人,这就是品牌应有的内涵。

访谈结束了,老林站起身后习惯性地抻平了衬衫领口,解释道,这不仅是个人形象、公司形象问题,更是对客户的礼貌,干完活、出了工地,我们服务经理绝对不会穿着一身脏衣服去见客户的,这个一定要注意。

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服务是直面客户最直接的窗口,服务人员也是客户最常接触的人员,服务人员所展示的工作风貌直接呈现了公司的品牌形象。对于客户而言,对一个品牌的认识,不是从销售人员那里感知的,而是从服务经理的角度感知的品牌体验,服务人员的一言一行潜移默化的将品牌内涵植入到客户心中。从林钟煌身上,我们能够感知到南方路机品牌核心价值观所承载的服务价值与精神——专业、迅捷、无忧,以用户价值为出发点,为用户提供从售前、售中到售后产品全生命周期的无忧服务,全身心为用户打造卓越服务品牌。


南方路机,25年专注于以搅拌为核心,不断追求将“搅拌”做专、做精、做好、做久,做专业砂石处理整体解决方案的服务商与制造商。

为您提供移动破碎筛分设备、机制砂生产线、固体废料再生处理设备、商品混凝土、沥青混合料、干混砂浆系列搅拌设备。

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