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南方路机:沥青拌和设备三包变阵

2007-06-30     浏览:1263

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 ——对话福建南方路面机械有限公司总经理方凯

      在借助联合营销这块敲门石赢得更多用户后,在拌和设备行业不断创新的南方路机,又将其沥青拌和设备三包期延长至两年……

■ 本刊记者/ 孙哲
ccm:现阶段,中国沥青拌和设备市场情况如何?目前,沥青拌和设备赢得用户“利器”有哪些?
方凯: 目前,在沥青搅拌设备行业,国外品牌和少数几个国内品牌已“深入人心”,并形成了品牌效应,这几家企业的优势已经比较明显,对其他的企业形成了品牌屏障。同时,面对中国本土沥青混凝土搅拌设备使用范围的局限性和技术雷同的局面,产品的可靠性、性价比也成为了企业赢得用户的关键。此外,由于施工工期的硬性要求,设备的可靠性及完善的售后服务保障都会直接影响到客户的经济效益,同时加之沥青搅拌设备在施工中具有很强的唯一性,一旦出现故障,将导致全线瘫痪,因此快速的售后服务便成了用户最为关注的环节之一。 

ccm:在这种背景下,此次南方路机沥青拌和设备三包期延长至两年的目的是什么?
方凯:三包期的延长,来自于南方路机对沥青拌和设备质量与可靠性的底气与信心,体现了南方路机“关爱设备,成就客户”的服务理念,是企业借助服务、价值赢得用户的体现。

ccm:为何将三包期限定为两年?
方凯:这主要是为了满足客户对设备可靠性的要求。通过十几年的发展,南方路机形成了极高的配置和系统整合能力。这就确保了我们产品主要零部件的使用寿命、性能等方面能够满足较高的使用要求。

ccm:请您介绍一下“沥青拌和设备三包期延长至两年”这一举措的具体内容。
方凯:对定期接受南方路机各地维修服务中心提供的保养服务、按照厂家《保养手册》进行强制保养和日常保养的各种型号沥青搅拌站客户,产品的质保期延长为两年。同时,南方路机还向所有用户承诺:在三包期内,为主要省市提供24小时到位售后服务,偏远省市提供48小时到位售后服务。另外,我们还专门组织了一批专业售后服务人员,长期在国内开展“质量万里行” 循环寻访服务。

ccm:在这项举措中,用户将会享受哪些便利,得到何种收益?
方凯:以前三包期为一年,客户施工一个工地以后,产品的质保期就结束了。现在,我们将三包期延长为两年,客户在多次转场后仍可以得到厂家良好的售后服务保障。这项举措免除了客户的后顾之忧,降低了客户的使用成本,极大地提高客户的投资回报率。

ccm:三包期延长是否意味着企业在服务业务上将付出更多的资源和成本?
方凯:这并不意味着企业在服务业务上将要付出更多的资源和成本。拌和设备企业在服务上支付的资源和成本,完全取决于沥青拌和设备本身质量的可靠性和稳定性。实际上最好的服务就是不要服务。南方路机近年来通过不懈的自主创新,引进了欧洲顶尖技术人才,从而消化和吸收了国外的先进制造技术。目前,沥青搅拌设备的稳定性、可靠性等性能已与国外产品不相上下,设备故障率很低。再加上我们是业内关键部件自制率最高的企业, 已经形成了明显的规模效益。因此,三包成本增加不多。

ccm:南方路机这项举措将对行业会产生哪些影响?您认为这项举措会为南方路机的发展起到怎样的推动作用?
方凯:从大的方面看,这项举措至少给行业带来了三个方面的积极作用:(1)营销向产品本质回归;(2)竞争转向综合实力比拼;(3)行业竞争秩序将趋于健康发展。从专业营销角度来看,服务升级是典型的企业利用市场行为对市场进行整合的案例。中国是一个生产和消费大国,却不是一个强国,随着工程机械市场全球一体化程度的加大,整个行业需要整合,需要良好的竞争秩序,这样有利于整个行业的良性发展,也有利于提升中国产品参与全球市场的竞争力。 企业服务水平的高低是企业在产品、技术、市场、渠道、生产资源等诸多方面整合能力的综合体现,沥青搅拌设备的使用专业性强,用户普遍比较成熟,识别能力强。我们希望通过三包期的延长引领业内企业从低水平的价格战逐步走向以注重产品本身的稳定性和可靠性来体现客户价值的服务竞争。这不仅能够提升南方路机在用户中的影响力,同时也能够促使企业提升制造、营销、管理等方面的能力。

ccm:今后,在拌和设备领域,服务是否会成为企业获得价值的重要手段之一?
方凯:拌和设备不同于其它工程机械,搬迁、改造是家常便饭,每次转场后都需要重新安装、调试,这些都需要厂家售后服务人员的参与,因此,在拌和设备领域,服务一直是企业获得价值的重要手段之一。

ccm:在三包期延长后,沥青拌和设备的服务工作具体将如何开展?将由南方路机负责,还是由其代理商来负责?
方凯:在三包期延长后,沥青拌和设备的服务工作整体规划和开展由南方路机负责。与此同时,为了确保服务工作的及时、高效,具体的售后服务工作由我们在全国各地的办事处及代理商来执行。整个服务体系的督导和监控主要通过全国统一售后服务免费热线4008877788、全套的信息化体系平台、内部自控信息网和全国各地寻访的公司售服人员。用户、各地售后服务网点、各办事处、各代理商、全国各地“质量万里行”一线售后服务人员等,可以把最新有关设备质量、安装、服务等信息问题发布到网上,让我们来提供更加细致、有效的服务。整个信息化的过程做到任何一个细小问题都不放过,责任到人的要求。这保证了客户的每一次反馈我们都能够及时解决、改进。同时,公司也能对一线信息情况进行及时、有效的掌控。

ccm:近几年,南方路机在技术创新上不断取得突破。这为企业服务业务的开展发挥了什么样的作用?
方凯:两者是相辅相成的。一方面,客户是我们创新的主体和来源。我们通过售后服务了解客户的需求,也学习了客户基于实践的一些实用改造,在客户反馈的基础上进行提升后推广。这方面的例子在南方路机比比皆是。另一方面,我们通过售后服务,又将我们的一些创新成果,及时推广给客户,对他们现有的设备进行升级改造,给他们的设备提供增值服务,从而也提高了他们的效益。

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